Record Details

EMPOWERING HR's COMPETENCIES FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE : Studi Tentang Karyawan yang Berposisi di Frontline

Ubaya Repository

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Relation http://repository.ubaya.ac.id/316/
 
Title EMPOWERING HR's COMPETENCIES FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE :
Studi Tentang Karyawan yang Berposisi di Frontline
 
Creator Rusdiyanto, Johny
 
Subject HD28 Management. Industrial Management
 
Description Karyawan yang berposisi garis depan (Frontline) secara signifikan memberi peranan dominan dalam membentuk citra positip badan usaha. Pada kebanyakan badan usaha, baik manufaktur maupun jasa, pemberdayaan SDM bagi karyawan frontline lebih terfokus pada pembentukan sikap semata. Hal tersebut terbukti semakin banyak proses pemberdayaan
dilakukan dengan mengirimkan yang bersangkutan kesekolah kepribadian atau sejenisnya. Disisi lain, membangun SDM yang mampu memahami dan mengimplementasikan Service Excellence tidak sekedar memberdayakan sikap semata. Pendekatan berbasis kompetensi yang saat ini berkembang
mengidentifikasi bahwa proses pemberdayaan SDM bagi karyawan yang berposisi sebagai Frontline berkait dengan upaya meningkatkan Customer Service Excellence paling tidak mencakup 4 (empat) cakupan kompetensi, yaitu Personal Qualities, Logical and mental Orientation, lnterpersonal
Communication dan Customer Centric. Keempat cakupan kompetensi ini menjadi acuan dasar dalam menetapkan materi pemberdayaan bagi karyawan frontline. Tulisan ini akan menjelaskan model kompetensi yang dapat diaplikasikan untuk proses pemberdayaan bagi karyawan frontline dan merinci lebih mendalam tentang indikator perilaku berkait dengan upaya peningkatan kompetensi SDM, khususnya dalam merealisasi program Quality Service Excellence kepada para pelanggan. Secara lebih spesifik, tulisan ini akan mengungkap tentang model, indikator perilaku berdasar
pendekatan kompetensi dan program pelatihan dalam rangka pemberdayaan kompetensi karyawan frontline.
 
Date 2005-02-05
 
Type Conference or Workshop Item
PeerReviewed
 
Format application/pdf
application/pdf
application/pdf
 
Language en
en
en
 
Identifier /316/3/Rusdiyanto_Empowering%20HRs_Abstract_2005.pdf
/316/2/Rusdiyanto_Empowering%20HRs_2005.pdf
/316/1/Rusdiyanto_Empowering%20HRs_Reference_2005.pdf
Rusdiyanto, Johny (2005) EMPOWERING HR's COMPETENCIES FOR CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE : Studi Tentang Karyawan yang Berposisi di Frontline. In: Proceeding 2nd Annual Symposium on Management : Achieving Excellence through Service Management, 16 -17 March 2005, Universitas Surabaya.