Record Details

Penelitian Eksploratori: Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan Pada Hotel Dan Rumah Sakit Di Surabaya

Ubaya Repository

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Relation http://repository.ubaya.ac.id/162/
 
Title Penelitian Eksploratori: Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan Pada Hotel Dan Rumah Sakit Di Surabaya
 
Creator Rusdiyanto, Johny
Wijaya, Liliana Inggrit
Ernawati, Endang
Indarini, Indarini
Widjaja, Fitri Novika
 
Subject HV Social pathology. Social and public welfare
 
Description Paradigma melayani konsumen sebaik-baiknya yang banyak dibahas melalui konsep kualitas layanan (Service Quality) mempertegas bahwa kualitas layanan semakin diyakini mempunyai peran strategis sebagai distinctive competitive atau keunggulan bersaing disamping kualitas barang/jasa. Banyak kajian empiris, yang mengeksplor dan membuktikan peranan dari kualitas layanan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan. Perkembangan konsep kualitas layanan memperlihatkan adanya perbedaan yang tegas dalam penggunaan pengukuran dimensi kualitas layanan dengan hasil berbeda sesuai dengan karakteristik badan usaha. Studi eksploratori ini menggunakan model kualitas layanan dengan pendekatan hirarki (Hierarchical Approach) yang disosialisasikan oleh Brady and Cronin (2001) dan secara tidak langsung merupakan model mutakhir yang mengintegrasikan model-model kualitas layanan yang pernah ada sebelumnya. Model ini menggunakan tiga dimensi kualitas layanan, yaitu kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (Physical Environment Quality) dan kualitas hasil (outcome quality). Kebutuhan dan aktivitas kualitas layanan dalam kenyataannya lebih banyak berperan dan berkontribusi pada badan usaha jasa. Oleh karena itu, untuk penelitian ini ditetapkan dua obyek, yaitu Hotel dan Rumah Sakit.
 
Date 2005-03-16
 
Type Conference or Workshop Item
PeerReviewed
 
Format application/pdf
 
Language en
 
Identifier /162/1/rusdiyanto_penelitian_2005.pdf
Rusdiyanto, Johny and Wijaya, Liliana Inggrit and Ernawati, Endang and Indarini, Indarini and Widjaja, Fitri Novika (2005) Penelitian Eksploratori: Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan Pada Hotel Dan Rumah Sakit Di Surabaya. In: Proceeding 2nd UBAYA Annual Symposium on Management: Achieving Excellence through Service Management, 16 - 17 March 2005, Fakultas Ekonomi Universitas Surabaya.