Record Details

Studi Deskriptif Zona Toleransi Layanan Provider Telepon Celuler Di Surabaya

Ubaya Repository

View Archive Info
 
 
Field Value
 
Relation http://repository.ubaya.ac.id/156/
 
Title Studi Deskriptif Zona Toleransi Layanan Provider Telepon Celuler Di Surabaya
 
Creator Trisnawati, Juliani Dvah
Andajani, Erna
Setyawan, Budhiman
 
Subject HB Economic Theory
 
Description Penelitian ini menggambarkan zona toleransi untuk penilaian kualitas pelayanan provider kartu telepon seluler di kota Surabaya. Variabel yang digunakan mengacu pada variabel pada variabel kualitas layanan (servqual) Zeithaml, Parasuraman, dan Bery (1990) yang meliputi dimensi reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness. Selanjutnya, analisis kuesioner yang diperoleh bertujuan untuk menggambarkan MSS (Measure of Service Superiority) yaitu gap antara service perceptions dan service desired, dan MSA (Measure of Service Adequate) yaitu gap antara service perceptions dan service adequate, serta Zona Toleransi yaitu gap antara service desire dan
service adequate. Lebih dalam lagi, Zona Toleransi digunakan untuk mengeksplorasi kepuasan pelanggan terhadap transaksi individual, atau service encounters, dan kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh provider telepon seluler di kota Surabaya secara keseluruhan.
 
Publisher Departement of Management, Faculty of Business and Economics Univesitas Surabaya
 
Date 2010-03
 
Type Conference or Workshop Item
PeerReviewed
 
Format application/pdf
 
Language en
 
Identifier /156/1/trisnawati_winning_2010.pdf
Trisnawati, Juliani Dvah and Andajani, Erna and Setyawan, Budhiman (2010) Studi Deskriptif Zona Toleransi Layanan Provider Telepon Celuler Di Surabaya. In: Proceedings The 7th Ubaya International Annual Symposium on Management : Winning New Customers Through Value and Networking, 20 March 2010, University of Surabaya.